Como tornar o seu pós-venda ainda melhor?

Você sabia que um pós-venda de qualidade pode fidelizar os seus clientes? Mas, para que isso se torne uma realidade, é preciso manter um relacionamento com os clientes, mesmo após receberem seus produtos ou serviços.

Um dos maiores especialistas em Marketing, Philip Kotler, já afirmou que conquistar novos clientes pode custar até sete vezes mais caro a uma empresa do que manter seus clientes já existentes.

Sendo assim, se a sua empresa não possui uma estratégia de pós-venda eficaz, você certamente estará perdendo clientes e consequentemente dinheiro. Para que a sua empresa possa lucrar e ainda ter clientes mais contentes, nós separamos hoje algumas dicas extremamente relevantes. Quer saber tudo? Então acompanhe.

Faça a diferença!

Já foi comprovado que as empresas que ouvem seus clientes e apostam na fidelização são aquelas que lucram mais. Isso porque geram uma experiência mais positiva para os seus clientes.

Dessa maneira, eles tendem a retornar para o seu negócio, e como resultado acabam empregando o seu dinheiro. Muito se sabe que mais de 20% dos clientes já existentes são os responsáveis por quase 80% da lucratividade da sua empresa.

O cliente já fidelizado, normalmente, tem potencial de gastar quase 35% a mais do que os clientes novos da sua empresa. Esses números só provam o quão benéfico é fidelizar seus clientes.

Segundo a Gartner Group 80% dos lucros futuros das empresas devem vir de apenas 20% de seus clientes já existentes.

O que os clientes querem?

É sempre importante ressaltar que vários fatores econômicos, sociais e concorrenciais, por exemplo, se unem para justificar o crescente interesse pelos serviços de pós-venda e explicar porque, com essa espécie de serviço uma empresa pode se diferenciar dos concorrentes ganhando a lealdade dos clientes.

Os clientes querem fazer valer o dinheiro que empregaram em uma compra.

Os produtos de alto envolvimento, tais como televisores, geladeiras, computadores ou veículos, por exemplo, requerem serviços e suportes especializados, mesmo quando não apresentam problemas e, é crescente a venda de produtos. Entretanto, não há um aumento adequado na proporção de pessoas habilitadas para realizar o suporte de tais produtos.

Portanto, uma das missões do pós-venda é a de conservar o cliente satisfeito e minimizar ou então eliminar a dissonância pós-compra, uma dúvida que várias vezes atinge aqueles consumidores que acabaram de efetuar uma compra.

Sendo assim, é de extrema importância procurar saber se tudo ocorreu da melhor maneira possível no momento do fechamento da venda. O mais correto a se fazer é certificar-se de que o produto foi enviado:

• Na cor certa;
• Na data prometida e;
• Com as especificações combinadas.

Primeiramente é necessário fazer uma supervisão interna. Em seguida, busque informações com o próprio cliente, perguntando se a instalação, recebimento e desempenho do produto superaram as suas expectativas.

É preciso ainda detectar se houve algum tipo de problema, pois assim, você demonstra para o cliente que sua empresa se importa com seu conforto e comodidade, e que não quer apenas vender.

Com um acompanhando constante e completo é possível reforçar a confiança e o compromisso da empresa com o consumidor. Assim fica mais fácil de eliminar ou minimizar a dissonância pós-compra.

Logo abaixo nós trouxemos 4 dicas imperdíveis sobre o assunto. Não perca!

4 dicas para fazer um ótimo pós-venda!

Base de dados atualizada

Manter uma base de dados dos seus clientes pode ser uma ótima estratégia, uma vez que nem todas as empresas fazem isso. Mantenha o cadastro de cada cliente atualizado com informações importantes, como nome, endereço, telefone, data de aniversário e histórico de compras.

Com todas essas informações armazenadas fica mais fácil definir suas estratégias de pós-venda e ainda promover ações direcionadas e personalizadas. Não deixe de apostar nessa dica!

Iniciativa

Não espere o cliente te procurar para reclamar de algum problema, após as compras. Agende uma ou duas ligações para o cliente, após alguns dias da realização da compra. Pergunte como está sendo a qualidade do produto comprado e como foi a experiência do serviço contrato.

Esse simples ato cria uma imagem positiva da sua empresa e o cliente se sente especial, uma vez que foi contatado pela empresa. Se a experiência do cliente tiver sido negativa, faça o possível para resolver o problema. Demonstre interesse e mostre que se importa em vê-lo satisfeito com a compra.

Brindes e descontos

Os brindes, cartões de fidelidade, descontos em compras e promoções, são grandes aliados para um pós-venda efetivo. Ofereça prêmios aos clientes quando, por exemplo, ele alcançar, um certo número de compras.

Todo mundo gosta de se sentir especial e ganhar vantagens faz com que o cliente retorne a sua loja e ainda a promova.

Contato

Garanta que o contato entre você e o cliente funcione corretamente. Atualmente existe uma infinidade de redes sociais e canais de comunicação, com os quais é possível interagir com os consumidores.

É possível escolher meios como o Instagram, Facebook, e-mail (método tradicional) ou até mesmo o WhatsApp. Opte por aquele que mais se adequa ao seu negócio. Mesmo que o meio de comunicação se dê apenas através de um canal, o que de fato importa é que este seja efetivo e não deixe a desejar.

Veja logo abaixo um pouco sobre o SAC, outro meio de comunicação.

Será que o SAC funciona?

Para oferecer um atendimento melhor, muitas empresas criam departamentos específicos para tais fins. Em muitas ocasiões acabam terceirizando serviços para suprir essa necessidade.

Como por exemplo, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), através de um “0800” , contido em quase todas as embalagens de produtos. Mas, o que muitas empresas não se dão conta é de que nem sempre esse serviço funciona.

Após longos minutos ao telefone, os clientes perdem a paciência e desligam frustrados. Em outras ocasiões, o que é ainda pior, quando são atendidos não há um profissional qualificado para prestar o auxílio adequado.

Não basta dispor de número de SAC irrelevante impresso no folheto da sua empresa. É imprescindível estabelecer um serviço pós-venda funcional e que seja totalmente compensador de seus custos.

Esse serviço deve facilitar para os seus clientes o acesso via telefone, internet, e também na própria empresa. Tal tarefa é o dever de toda empresa que se dispõe a oferecer seu produto ou serviço ao consumidor.

O que a minha empresa pode fazer?

Contudo, a equipe de profissionais da sua empresa pode realizar um monitoramento constante da satisfação dos clientes existentes. A empesa pode perguntar para os compradores recentes qual o nível de satisfação deles em relação à compra e atendimento.

A empresa pode fazer uma escala em pesquisa de satisfação (muito satisfeitos, satisfeitos, indiferentes, insatisfeitos, e muito insatisfeitos). Uma empresa pode perder até 80% dos clientes muito insatisfeitos. Talvez 40% dos insatisfeitos, cerca de 20% dos indiferentes e quem sabe até 10% dos clientes satisfeitos. E entre 1% ou 2% daqueles muito satisfeitos.

Para se diferenciar de seus concorrentes, é preciso fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.

É muito importante disponibilizar profissionais para o pós-venda. Realizar treinamento constante com a equipe de vendas e com o departamento de atendimento ao cliente é algo essencial, uma vez que se solicitados estarão aptos para atender os clientes.

Em muitos casos, uma má assistência após a compra comparada com uma boa propaganda da concorrência faz com que o cliente opte por trocar de fornecedor. A dica crucial aqui é não abandonar o seu cliente após ele efetuar uma compra.

Fazendo um bom trabalho de pós-venda é possível ter um grande retorno. Após seguir todas as nossas dicas citadas acima retorne a nossa página e nos conte quais foram os seus resultados obtidos.